La Evolución del BPO: De la Subcontratación Artesanal a la Subcontratación de Talento

La historia del Business Process Outsourcing (BPO) es la historia de cómo las empresas han aprendido a apoyarse en aliados externos para mejorar su eficiencia, adaptarse al cambio y acceder a talento especializado. Lo que comenzó como una subcontratación artesanal para fabricar productos, ha evolucionado hasta convertirse en la externalización de conocimiento, creatividad y análisis avanzado: el Knowledge Process Outsourcing (KPO).

Primeros Pasos: Subcontratación Artesanal En el siglo XIX, en ciudades como Nueva York y Londres, los comerciantes ya encargaban la producción de calzado, muebles y relojes a talleres externos. Esta subcontratación industrial fue el inicio de un modelo que buscaba reducir costos, aumentar la producción y concentrarse en el comercio más que en la fabricación. Aunque rudimentaria, esta forma de externalización sentó las bases del BPO moderno.

Nacimiento del Contacto con el Cliente: Primeros Call Centers Décadas después, en los años 60 y 70, el avance tecnológico permitió un nuevo tipo de subcontratación: la atención al cliente. Con la invención del Private Automated Business Exchange (PABX) y el Automatic Call Distributor (ACD), surgieron los primeros call centers, que se volvieron clave para atender al público. A finales de los 70, los números gratuitos (800/0800) multiplicaron su uso como canal de servicio y ventas.

Década de 1980: Externalización de Funciones Operativas Durante los años 80, la externalización tomó un carácter más estructurado. Las empresas comenzaron a subcontratar funciones operativas no estratégicas como limpieza, mantenimiento y nómina. El objetivo era claro: reducir costos fijos y enfocarse en el negocio principal. Un hito fue el contrato de 1989 entre Kodak e IBM, donde IBM asumió el control total del centro de datos de Kodak. Este acuerdo marcó el inicio del outsourcing tecnológico a gran escala.

Años 90: Nace el BPO Global Con los 90 llegó la consolidación del BPO como industria global. Las empresas comenzaron a trasladar funciones administrativas —como contabilidad, recursos humanos y atención al cliente— a proveedores especializados en India, Filipinas y América Latina. Esto no solo permitía ahorrar, sino también acceder a mano de obra calificada en regiones con costos más bajos. La subcontratación ya no era solo de tareas físicas: ahora incluía servicios administrativos y digitales.

Años 2000: De Procesos a Talento Especializado – Surge el KPO A partir del 2000, el BPO dio un giro trascendental. Dejó de enfocarse únicamente en procesos operativos para centrarse en el talento y conocimiento especializado. Así nació el KPO (Knowledge Process Outsourcing). Esta nueva etapa implicó subcontratar actividades de alto valor como análisis de datos, estudios de mercado, gestión legal, servicios financieros y desarrollo de productos.

Empresas de sectores como la farmacéutica y la tecnología empezaron a externalizar partes de su investigación y desarrollo (R&D) a centros especializados. Ya no se trataba solo de ahorrar, sino de acceder al mejor talento disponible, sin importar su ubicación geográfica.

2010–Presente: Digitalización y Externalización del Conocimiento En la última década, el KPO ha tomado fuerza con la integración de tecnologías como automatización robótica de procesos (RPA), inteligencia artificial y análisis predictivo. Estas herramientas permiten a los proveedores de outsourcing asumir tareas más complejas y ofrecer soluciones estratégicas para sus clientes.

Los antiguos call centers se han transformado en centros de experiencia omnicanal, y muchas funciones que antes estaban dentro de la empresa —como la analítica avanzada, la innovación o la gestión legal— ahora son gestionadas externamente por expertos.

Lo que empezó como subcontratación de manufactura artesanal ha evolucionado hasta convertirse en la externalización del conocimiento y del talento altamente calificado. Hoy, el BPO ya no es solo un proveedor de soporte, sino un aliado estratégico que permite a las organizaciones ser más ágiles, innovadoras y competitivas. El camino hacia el KPO demuestra que el verdadero valor de la externalización moderna está en las personas: su capacidad de pensar, resolver, crear y transformar.